"지난번에 너무 잘해줘서 다시 불렀는데, 이번에는 완전히 다른 팀이 와서 엉망이었어요."
이사를 해 본 분이라면 이런 경험이나 후기를 한 번쯤 들어보셨을 겁니다. 분명 같은 이사업체에 연락했는데, 왜 서비스 품질은 하늘과 땅 차이일까요? 그 이유는 대부분의 이사업체가 운영하는 '팀 배정 시스템'의 비밀에 있습니다.
이사업체의 숨은 구조: '에이스팀'과 '임시팀'
대부분의 중대형 이사업체는 여러 개의 이사팀을 동시에 운영합니다. 이해하기 쉽게 차량 번호로 비유해 보겠습니다. 한 업체에 1호차부터 5호차까지 5개의 팀이 있다고 가정해 봅시다.
1, 2호차 (에이스팀): 정직원으로 구성된 베테랑 팀입니다. 오랜 손발을 맞춘 숙련된 직원들로, 회사의 평판을 책임지는 핵심 인력입니다. 포장 기술, 가구 분해/조립 능력, 고객 응대 등 모든 면에서 뛰어난 서비스를 제공합니다.
3, 4, 5호차 (외부·임시팀): 업체가 보유한 정규팀만으로는 모든 이사를 소화할 수 없을 때, 외부 용역이나 일용직 아르바이트를 구해 급하게 꾸린 팀입니다. 팀원 간의 호흡이 맞지 않고, 전문성이 떨어져 서비스 품질이 일정하지 않을 확률이 높습니다. 업체들은 인건비, 퇴직금 등 고정 비용을 줄이기 위해 이런 구조를 선호합니다.
왜 나는 '임시팀'을 배정받았을까?
그렇다면 고객은 어떤 경우에 1, 2호차가 아닌 3, 4, 5호차를 배정받게 될까요? 이유는 크게 두 가지입니다.
1. 과도한 가격 할인 요구
2~3년 만에 다시 이사하며 "저 단골이잖아요, 좀 싸게 해주세요"라고 요청하는 경우가 많습니다. 하지만 업체 입장에서 몇 년 만의 고객은 '단골'로 인식하지 않는 경우가 대부분입니다. 이 상황에서 무리하게 가격 할인을 요구하면, 업체는 수익성을 맞추기 위해 비용이 저렴한 외부·임시팀(3, 4, 5호차)을 배정할 가능성이 커집니다.
2. 업체의 우선순위에서 밀렸을 때
가격을 제대로 지불했더라도 안심할 수 없습니다. 만약 내 이사 날짜에 더 비싸고 규모가 큰, 즉 업체 입장에서 더 이익이 많이 남는 이사가 잡힌다면, 에이스팀(1, 2호차)은 그곳으로 보내고 내 이사에는 남는 팀을 배정하게 됩니다. 결국 고객은 업체의 우선순위에 따라 다른 품질의 서비스를 받게 되는 것입니다.
실패 없는 재계약을 위한 해결책: '그 팀'을 콕 집어라
이러한 '팀 배정 복불복'을 피하고 만족스러운 이사를 하려면, 계약 단계에서 다음 두 가지를 반드시 실천해야 합니다.
"지난번 그 팀으로 보내주세요": 가장 확실한 방법입니다. 방문 견적이나 상담 시, "지난번에 이사해주셨던 OOO 팀장님 팀으로 꼭 다시 하고 싶습니다"라고 명확하게 요구하세요. 이렇게 특정 팀을 지정하면 업체도 고객의 요구를 인지하고 함부로 팀을 바꾸기 어렵습니다.
팀 구성에 대해 질문하기: 만약 지난 팀을 지정하기 어렵다면, "혹시 외부 용역이나 아르바이트생 없이 정직원들로만 구성된 팀으로 배정 가능한가요?"라고 구체적으로 질문하세요. 이 질문 하나만으로도 업체는 고객이 이사 품질에 민감하다는 것을 인지하고 더 신경 써서 팀을 배정하게 됩니다.
결론적으로, 성공적인 이사는 단순히 '업체 이름'만 보고 계약하는 것이 아니라, 어떤 '팀'이 우리 집을 담당하는지 확인하는 것에서 시작됩니다. 이사 업체를 단순한 브랜드가 아닌, 실력 있는 전문가 팀을 만나는 과정으로 생각한다면 실패 확률을 크게 줄일 수 있을 것입니다.
